Публикации

И.Ш. Тема вашего выступления на VIP-клубе ИА Финмаркет называлась «Деловая культура (этикет) как язык бизнес-коммуникации». Что можно сказать собеседнику на языке этикета?

А.Г. Например, как вы относитесь к нему как к профессионалу, как вы относитесь к компании, которую он представляет, к уровню проблемы, которую вы обсуждаете (разумеется, это будет выражаться вашим поведением и поведением ваших сотрудников). Вы можете продемонстрировать высокий или низкий уровень корпоративной культуры вашей компании тем, как вы общаетесь с подчиненными в присутствии «третьих» лиц. О перспективах вашего сотрудничества вы можете ясно дать понять собеседнику, вручив ему определенную визитную карточку.
Но, прежде всего, нужно выразить ему уважение. Как? Ведь собеседник может быть выше вас по статусу, но младше по возрасту, а может быть ниже по занимаемой должности, но гораздо старше. Знание правил этикета позволит вам сориентироваться в предлагаемых обстоятельствах и выказать то уважение, на которое человек вправе рассчитывать.
Кроме партнеров и клиентов у вас есть сотрудники и коллеги, которые также вправе ожидать от вас определенных знаков уважения.

И.Ш. Книги по деловому этикету состоят, главным образом, из рекомендаций, скольки¬ми пальцами нужно держать за ручку чашку с кофе, как красиво спускаться по лестнице и т.д. Неужели такие советы на самом деле важ ны?

А.Г. Да, важны.
Важно, прежде всего, чувство собственного достоинства и то, как вы выражаете его собственным поведением и во взаимоотношениях с другими людьми. А также умение выразить уважение чувству собственного достоинства другого человека.
Дама, идущая по лестнице в короткой юбке, выглядит дерзко и соблазнительно, но демонстрация определенных частей тела или, не дай бог, фрагментов нижнего белья не ассоциируется у нас с чувством собственного достоинства. Дама, подпрыгивающая и раскачивающая бедрами, обратит на себя внимание мужчин, но отнюдь не как профессионал (а мы говорим о поведении в деловой обстановке). Ставя ноги на ступени неаккуратно, можно оступиться и упасть. Хорошо, если падение вызовет только улыбку, а если ваше отсутствие из-за травмы помешает успешному завершению каких-либо важных дел? Конечно, это не самое главное и в бизнесе, и в культуре делового общения. Но мы должны учитывать все, что прямо или косвенно влияет на наш успех в делах.

И.Ш. Слово «протокол» ассоциируется с политической элитой. Возможно, что и с бизнес-элитой тоже. Нужны ли знания протокола руководителям средних предприятий, топ-менеджерам небольших компаний, рядовым сотрудникам?

А.Г. То есть на «высоком» уровне люди должны выказывать друг другу уважение, а люди более низкого статуса могут обойтись и без них?! Протокол регулирует систему взаимоотношений между статусами персон. И человек любого статуса вправе рассчитывать на уважение. Другой вопрос - какие это будут знаки уважения: только приветствие; приветствие и рукопожатие; приветствие, рукопожатие, приглашение за стол переговоров и предложение хорошего кофе в дорогой посуде. Да, да! Посуда, в которой подают напитки, тоже может иметь значение: и как демонстрация собственного статуса, и как демонстрация уважения к статусу представляемой собеседником компании.
Знание протокола и этикета нужно всем! Особенно тем сотрудникам, которые непосредственно общаются с клиентами, партнерами. А внутри компании? Коллегам, подчиненным разве не нужно оказывать знаки уважения? Повторюсь, уважение нужно всем! И демонстрировать его сотрудники обязаны по отношению к компаниям любого уровня, персонам любого статуса, представителям любой профессии. Это высший уровень культуры делового общения. Это - признак профессионализма.

И.Ш. Вы знаете про этикет все - значит, замечаете ошибки, которые делают непосвященные. Как вы относитесь к таким промахам: укоризненно, снисходительно?

А.Г. С пониманием. Для этого мы и наделены знанием, чтобы видеть не только форму поступка, но и его мотив, его содержание. А это дает возможность правильно его оценить и правильно к нему отнестись.
И с сожалением. Согласитесь, как было бы замечательно, если бы наши, конечно же, достойные желания и поступки, были бы облачены в адекватную форму. Тем более что обучиться этому никогда не поздно.

И.Ш. Как вы относитесь к авторскому стилю в одежде, нарушающему стандарты этикета: шарфу Пиотровского, клетчатой рубашке Венедиктова?

А.Г. Правила нужно знать, чтобы грамотно их нарушать. Если при этом вы никого не унизили, не оскорбили, не создали угрозу жизни, но были адекватны ситуации и выразили свою индивидуальность - «нарушения» допустимы. Особенно в неофициальной ситуации и в неконсервативном сегменте бизнеса.

И.Ш. Бывает ли так, что веяние моды входит в противоречие с устоявшимися правилами делового этикета?

А.Г. Часто «веяние» в этикете - это просто элементарное незнание уже существующих правил или нежелание их выполнять, выдаваемые за новаторство. Например, присутствие на деловом завтраке, обеде или ужине предполагает навыки пользования столовыми приборами и умение вести себя за столом. Многие современные бизнесмены, волею обстоятельств, не владеют этими навыками. И чтобы не испачкать галстук соусом, его просто кладут на плечо. Да-да, на плечо или в карман рубашки. Это, конечно, не правило, а именно веяние в среде менеджеров среднего звена. Господа, не проще ли потратить несколько часов на общение со специалистом в области столового этикета, освоить эти премудрости и спокойно завтракать, обедать и ужинать всю оставшуюся жизнь как с деловыми партнерами, так и в кругу семьи.

И.Ш. Верно ли, что на Западе люди, работающие в сфере бизнеса, лучше знают правила делового этикета, чем в России?

А.Г. Они знают их дольше. На Западе развитие бизнеса не прерывалось, а соответственно развивалась и деловая культура.
Культура делового общения была в России всегда. Правила, по сути своей, не менялись. Правда, в «социалистический» период - это были одни формы исполнения этих правил, в наше время - несколько другие. Сейчас наш бизнес потрясающими темпами осваивает все, что было наработано в других культурах, и соединяет со своими традициями. Это - тенденция.
Но в любой стране есть компании, руководи¬тели и сотрудники с высоким уровнем деловой культуры, а есть - с низким.

И.Ш. По опыту проведения ваших тренингов, кто в наибольшей степени интересуется этикетом, какие группы людей? Кто чаще всего становится участником ваших тренингов?

А.Г. На мой взгляд, интересуются этикетом:
   во-первых, люди, желающие просто освоить этот пласт культуры;
   во-вторых, профессионалы, желающие расширить диапазон своих коммуникативных возможностей, а следовательно, и диапазон своих клиентов и партнеров;
   в-третьих, руководители, желающие поднять свой статус и статус своей компании в глазах клиентов и партнеров;
   в-четвертых, профессионалы, желающие создать определенный уровень деловой культуры внутри компании и использовать это как конкурентное преимущество.
Темы, которые я предлагаю, в основном интересны людям, которые готовы не только узнавать правила этикета, но и осваивать эти правила, участвуя в парных и групповых упражнениях, и закреплять полученные знания в виде реальных навыков, участвуя в ролевых играх. Идеальный результат для меня как для педагога - это когда навыки присваиваются слушателем, становятся частью его индивидуальности и проявляются в общении абсолютно органично. Такой результат - это большой совместный труд. Приятный, обогащающий, интересный, но все-таки труд. Так вот, трудиться готовы в основном руководители различных уровней.

И.Ш. Большинство участников ваших тренингов мужчины или женщины? Почему?

А.Г. Все зависит от рода деятельности и от ранга слушателя. В творческих областях (имиджмейкеры, пиар-менеджеры) большая часть аудитории женская; представители «консервативного» бизнеса, в основном, мужчины. Руководящий состав компаний - мужчины, среднее звено сотрудников - женщины. Я думаю, такова, именно сегодня, реальная картина реализации амбиций и возможностей людей в бизнесе, вернее, ее гендерный акцент. Если говорить о частных уроках, то подавляющая часть обучающихся - мужчины, причем или первые лица, или руководители высокого уровня. Почему? Полагаю (и знаю), что для многих получение этих знаний и умений - реальная необходимость. Отсюда - высокий уровень мотивации и готовность работать над собой.

И.Ш. Какая тема или вопрос, обсуждаемый на ваших тренингах, вызывают обычно самые бурные реакции, самую оживленную дискуссию?

А.Г. Как правило, всем трудно расставаться с поведенческими стереотипами: «Почему нельзя кивать в знак приветствия?», «Разве даме-сотруднику или даме-партнеру подают руку для рукопожатия?», «Почему это мужчине нельзя сидеть, широко раздвинув ноги?» и т.п. Огромное количество вопросов о правилах поведения с персонами выше или ниже по статусу (позволю себе напомнить, что в субординационных отношениях важно сохранить чувство собственного достоинства и выказать человеку то уважение, на которое он вправе рассчитывать в силу занимаемой должности, независимо от того, как вы относитесь к нему лично). Служебный этикет всегда предмет пристального изучения.

И.Ш. Если личные вкусовые предпочтения входят в противоречие с нормами этикета, должен ли человек «ломать» себя, чтобы соответствовать стандартам?

А.Г. Каждая социальная, профессиональная группа (сообщество, социальный слой) вырабатывает свои правила поведения, учитывающие общепринятые нормы общения. Если вы хотите быть членом этого сообщества и чувствовать себя в нем органично, вы принимаете и присваиваете или просто учитываете эти правила. Если вы хотите учитывать только свои вкусовые предпочтения, ищите людей, готовых предоставить вам такую возможность, но это не всегда те люди, общества которых вы ищете. (Например, dress-code организации, в которой вы хотели бы работать. Компания считает, что ее статус, имидж и репутация транслируются в том числе внешним видом сотрудников. Поэтому служащие обязаны выглядеть так-то и так-то. Вы готовы соблюдать эти предписания, продиктованные правилами деловой культуры, тогда вы член коллектива. Не готовы - ищите другую, близкую вам по духу компанию. Вы - свободный человек, вы сами принимаете решение!)